Entegre Yönetim Sistemi

Kalite Yazılımı
(QDMS)

BURSA BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ’NDE KALİTE YOLCULUĞU

Bursa Büyükşehir Belediyesi’nde kalite odaklı yönetim anlayışı, 2003 yılında Türk Standartları Enstitüsü değerlendirmesi sonucunda alınan ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi ile resmen başlatılmıştır. Bu belge ile belediyede şeffaf, güvenilir ve sürekli gelişime dayalı bir hizmet kültürü oluşturulması hedeflenmiş ve bu yaklaşım yıllar içinde kurum genelinde yaygınlaştırılmıştır.

Zaman içerisinde genişleyen hizmet alanları ve artan paydaş beklentileri doğrultusunda yönetim sistemleri entegre bir yapıya dönüştürülmüş, uluslararası standartlara uyumun sağlanması için çeşitli yönetim sistemi uygulamaları hayata geçirilmiştir. Günümüzde Bursa Büyükşehir Belediyesi’nde tüm kurumsal süreçleri kapsayan Entegre Yönetim Sistemi aşağıdaki belgelerle sürdürülebilmektedir:

• ISO 9001 – Kalite Yönetim Sistemi (2003)
• ISO 14001 – Çevre Yönetim Sistemi (2019)
• ISO 45001 – İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (2021)
• ISO 50001 – Enerji Yönetim Sistemi (2021)
• ISO 10002 – Vatandaş/Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (2021)

Bu belgeler aracılığıyla hizmet kalitesinin artırılması, çevresel etkilerin kontrol altına alınması, çalışan sağlığı ve güvenliğinin korunması, enerji kaynaklarının verimli kullanılması ve vatandaş geri bildirimlerinin sistematik biçimde yönetilmesi amaçlanmakta; böylece kurum genelinde sürdürülebilir, güvenli, çevreye duyarlı ve vatandaş odaklı bir yönetim anlayışının oluşturulması sağlanmaktadır.

Kurumda ayrıca ilgili hizmet alanları süreçlerine özel yönetim sistemleri devreye alınmış ve ilgili çalışmalar bu standartlar doğrultusunda yürütülmektedir:

• ISO 27001 – Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi (2021)
• ISO 56002– İnovasyon Yönetim Sistemi (2024)
• ISO 56001- İnovasyon Yönetim Sistemi (2025)

Bu uygulamalar ile bilgi güvenliğinin korunması, yenilikçilik faaliyetlerinin sistematik şekilde ele alınması ve kurum genelinde sürdürülebilir gelişimin desteklenmesi sağlanmaktadır.

Bursa Büyükşehir Belediyesi’nde yönetim sistemleri, belge odaklı değil, kurumsal kültürün ayrılmaz bir parçası olarak ele alınmaktadır.

Bu kapsamda 2024 yılı itibariyle:

• Kurumsal mükemmelliğin geliştirilmesi amacıyla Entegre Yönetim Sisteminin EFQM Modeline uyumuna yönelik çalışmalar sürdürülmektedir;
  • Bu doğrultuda süreç iyileştirme çalıştayları, EFQM temel eğitimleri, özdeğerleme çalıştayları tamamlanmış, özdeğerleme raporu oluşturulmuştur. Rapor doğrultusunda önceliklendirilen faaliyetler üzerinde Kurumsal süreç iyileştirme planı hazırlanarak çalışmalar sürdürülecektir.
• Süreç performanslarının takip edilebilmesi için Performans Yönetimi çalışmaları sürdürülmektedir.
  • Stratejik plan göstergeleri, performans programı göstergeleri, süreç göstergeleri ve EYS dijital gösterge havuzu ile kurumsal karne yönetimi ve performans yapılanmasına ilişkin çalışmalar devam etmektedir.
• Süreç risklerinin takip edilebilmesi için Risk Yönetimi çalışmaları sürdürülmektedir.
  • Stratejik plan göstergeleri, performans programı göstergeleri, süreç göstergeleri ve EYS dijital gösterge havuzu ile kurumsal karne yönetimi ve performans yapılanmasına ilişkin çalışmalar devam etmektedir.
• Paydaş beklentilerinin belirlenebilmesi amacıyla paydaş memnuniyeti ölçüm faaliyetleri yürütülmektedir.
  • EFQM modeli ile uyumlu olacak şekilde tüm paydaşlarımıza yönelik memnuniyet ölçümü faaliyetlerinin yayılımını arttırmaya yönelik çalışmalar devam etmektedir.

Bursa Büyükşehir Belediyesi’nde kalite, ulaşılması gereken tek seferlik bir hedef olarak değil, sürdürülebilir bir gelişim süreci olarak ele alınmaktadır. Yönetim sistemlerinin uluslararası standartlarla uyumlu şekilde uygulanması, süreçlerin performans odaklı yönetilmesi ve paydaş memnuniyetinin düzenli olarak değerlendirilmesi sayesinde kurumsal hizmetlerde sürekli iyileştirmenin sağlanması amaçlanmaktadır.

YÖNETİM SİSTEMLERİ YAPILANMASI

Bursa Büyükşehir Belediyesi’nde Entegre Yönetim Sistemi, Strateji Geliştirme Dairesi Başkanlığı Yönetim Sistemleri ve Süreç İyileştirme Şube Müdürlüğü koordinasyonunda yürütülmektedir. Çalışmaların birimlerde etkin şekilde sürdürülebilmesi amacıyla Daire Başkanlıklarında Yönetim Sistemleri Sorumluları, müdürlüklerde ise Dokümantasyon Sorumluları görevlendirilmiştir. Ayrıca İç Tetkikçiler ve Kalibrasyon Sorumluları tarafından desteklenen yapı ile sistemin işleyişi kurum genelinde bütüncül bir yaklaşımla sürdürülmektedir.

Belediyenin tüm birimlerini kapsayacak şekilde yönetsel, destek ve hizmet süreçleri tanımlanmış, temel süreçler ile bunlara bağlı alt süreçler oluşturulmuş, her alt süreç için süreç planları hazırlanmıştır. Bu süreç planlarında performans kriterleri (ölçüm hedefleri) yer almakta; böylece iş ve işlemlerin uygunluk durumları performans göstergeleri aracılığıyla düzenli olarak ölçülmekte ve izlenmektedir.

Tüm süreçler için risk analizleri yapılmış ve risk haritaları oluşturulmuştur. Belirlenen risklere yönelik kontrol tedbirlerinin belirli periyotlarla izlenmesi sağlanarak, süreçlerin yürütülmesi sırasında ortaya çıkabilecek uygunsuzlukların önlenmesi, azaltılması veya kontrol altında tutulması amaçlanmıştır. Bu sayede hizmet sunumlarının daha sağlıklı, hızlı ve hatasız şekilde gerçekleştirilmesi desteklenmektedir.

Bursa Büyükşehir Belediyesi’nde süreç yönetimi kapsamında 23 ana süreç altında 104 alt süreç tanımlanmış olup, idari birimlere ilişkin 111 organizasyon şeması ve 1143 görev tanımı oluşturulmuştur.

Düzenli olarak gerçekleştirilen birim ve süreç toplantılarında; süreç planları, iş akışları, standart işlem adımları ve süreleri, süreç performans kriterleri (KPI) ile memnuniyet konuları ele alınmakta ve gerekli iyileştirme aksiyonları belirlenmektedir.

Yönetim Sistemlerinin etkinliğinin izlenmesi ve sürekli gelişimin sağlanması amacıyla iç tetkik faaliyetleri yürütülmektedir. Tüm çalışmalar, belediye genelinde kullanılan doküman yönetim sistemi yazılımı üzerinden takip edilmekte ve dijital ortamda yönetilmektedir.